カスタマーハラスメント対応基本方針
当社は、お客さまからのご意見やご要望を真摯に受け止め、より良い商品・サービスの提供に努めています。
その一方で、従業員が安心して働ける環境を守ることも重要な責務であると考えています。
当社は、お客さまと従業員双方を尊重し、健全な関係を維持するため、本方針を策定し、カスタマーハラスメントに対して適切に対応します。
１．カスタマーハラスメントの定義
当社は、お客さまなどによる言動のうち、社会通念上許容される範囲を超えたものにより、従業員の就業環境を害するものをカスタマーハラスメントとします。
なお、正当なご意見、ご要望、苦情のお申し出については、これに含みません。
２．カスタマーハラスメントの具体例
具体例は以下のとおりですが、これらに限られるものではありません。
脅迫、威嚇、暴力行為
合理的な理由のない謝罪や土下座の強要
従業員の人格を否定する発言、差別的またはハラスメントに該当する発言
社会通念上過剰なサービスの要求
正当な理由のない長時間の拘束、執拗な繰り返し行為
SNSやインターネット上での誹謗中傷、プライバシーの侵害
３．カスタマーハラスメントへの対応方針
当社は、お客さまとの問題解決にあたり、合理的かつ誠実な話し合いに努めます。
しかしながら、カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、
お客さまへの対応を中断またはお断りする場合があります。
また、悪質性が高いと判断した場合は、警察への通報、刑事手続き、その他必要な法的措置を講じるなど、毅然とした対応を行います。
４．カスタマーハラスメントに対する体制の整備
カスタマーハラスメントを受けた場合は、その従業員のケアを最優先し、プライバシーを保護します。
従業員がカスタマーハラスメントについて相談報告をしたことを理由として、不利益な取り扱いを行いません。
従業員の理解を深めるため、必要な教育・研修を実施します。